随着AI采用逐渐超越其他重要的业务技术目标，IT服务行业正到达一个转折点。即便是已有服务商合作关系的客户，若未能获得所需的部署支持，也可能转向其他供应商。

根据Censuswide受托管服务商Corsica Technologies委托进行的一项针对600名IT与安全决策者的调查，IT服务商的整体形象仍保持正面。几乎所有受访者都表示至少在一定程度上信任其MSP，87%对已获得的指导感到满意。然而，仅35%的受访者完全信任其MSP，且近三分之二正在考虑未来12个月内更换MSP。

Corsica Technologies首席执行官Brian Harmison向Channel Dive表示，这些发现反映了随着AI应用普及，企业对合作伙伴的需求正在发生转变。

“讨论已不再仅限于响应时间和正常运行时间，”Harmison表示，“关键在于服务商是否在帮助企业降低风险、更有效地利用数据，并为AI将提出的要求做好准备。一个服务商可能在日常执行层面值得信赖，但在这些优先事项上仍可能显得准备不足。”

无法满足客户AI需求的MSP面临客户流失的风险。

“市场中的信任是广泛而非深厚的，当客户开始质疑其服务商能否支持业务下一阶段发展时，这种广泛的信任便显得脆弱，”Harmison表示。

Harmison补充道，信任并不等同于忠诚。

“信任反映的是合作关系迄今为止的表现，”他说，“忠诚则取决于这段关系能否将业务带向未来。这是两个不同的问题。”

根据Corsica的数据，战略优先事项而非传统IT管理在客户服务需求中排名最高。网络安全运营和风险降低位居榜首，紧随其后的是数据集成和AI赋能。

“这些是战略层面的责任，远远超出了传统托管IT合同所覆盖的范围，”Harmison表示，“维持系统运行已不再是差异化优势。掌控安全态势、数据架构和AI就绪性，需要的是一种不同于管理工单队列的运营模式。”

Corsica发现，MSP应重点关注数据集成服务。几乎所有受访者（99.7%）都高度重视能够跨安全、基础设施、云和业务系统集成数据的技术合作伙伴。然而，25%的受访者指出，当前面临的一个痛点正是数据集成支持有限。

“这不是未来的愿望清单，”Harmison表示，“这是客户当下已经在应对的现实运营缺口。”

AI炒作无法奏效

MSP客户拥有日益紧迫的多样化AI需求。Corsica指出，无法满足这些需求的服务商将面临业务流失的风险。

在考虑更换MSP的受访者中，33%将AI和自动化支持有限列为一个原因。同样比例的受访者将被动而非主动的服务视为关键决策因素。30%的受访者将缺乏战略指导列为一个因素。

“AI就绪性尚未赶上AI宣传的节奏，”Harmison表示。

对于试图穿透营销语言、触及AI实质的客户，Harmison建议：“要观察AI是以项目条目还是以业务成果的形式呈现，”他说，“许多服务商添加了相关话术，但很少有人能指出某个客户因AI而真正改善了决策。”

可信的AI支持包括告知客户在哪些场景不应使用AI。

“这比在幻灯片上添加一个新标志要难以伪装得多，而这恰恰是能够重塑市场格局的能力差距，”Harmison表示，“无法弥合这一差距的服务商将成为收购目标，能够弥合的服务商则将赢得市场份额。”

尽管AI对IT战略产生了深远影响，传统IT服务的基本要素仍然重要。调查中，客户对MSP最常见的抱怨是响应缓慢，其次是不可预测的计费和有限的数据集成能力。缺乏足够的网络安全专业知识以及薄弱的沟通或客户管理也是常见的不满之处。

没有任何单一问题占据主导地位，Harmison将此视为一个更大趋势的证据。

“客户对合格服务商的评判标准已经提升，”他表示，“服务商不能简单地将这些能力附加到旧模式上并期望其奏效。他们必须真正演进自身所交付的内容。”