AI效率提升未能减轻IT工作负担，SolarWinds调查发现

简要概述：

• 根据SolarWinds的数据，IT服务管理团队正在日常运营中广泛采用人工智能。这家软件公司调查了800多名技术专业人士，用于其 2026年ITSM现状报告 于周二发布。
• 受访者表示，他们在工作中使用人工智能的平均时间约为15个月。虽然人工智能带来的收益正在显现，但IT专业人士指出，工作量的减少并未跟上步伐。团队报告称，在核心任务上每周节省了2.7至3.3小时，但71%的受访者表示，他们的整体工作量保持不变或有所增加。
• SolarWinds的ITSM全球解决方案工程经理Sean Sebring告诉Channel Dive，这些发现表明，人工智能在削减某些任务时间的同时，也引入了新的职责。“我们看到了生产力提升的实证测量，即事情完成得更快了。我们没有衡量的是IT专业人士的体验方面，这就是为什么我们需要进一步探讨，为什么他们觉得在人工智能的帮助下工作量增加了或保持不变。”

深入洞察：

在各行各业中，专业人士报告称，人工智能投资的效率提升有限，回报模糊。在一项 SAP对近3000名企业领导者的调查中，大多数受访者难以找到并定义其组织的投资回报率。Aptean调查的1500名决策者中，不到一半的人 表示人工智能对其核心工作至关重要.

对于SolarWinds调查的IT服务管理团队来说，人工智能正在创造可衡量的价值。超过五分之四的受访者表示，人工智能已达到或超过了投资回报预期。

Sebring表示，这种脱节可能源于公司如何定义价值。

“当组织说他们没有看到投资回报时，我想知道，他们试图衡量什么？”他说。“他们试图对照哪些结果来衡量？我认为他们没有根据预期的结果提出正确的问题，而且我认为很多结果定义得不够明确。”

根据报告，平均每周，IT专业人士在检测和标记问题上节省了3.3小时，在响应终端用户请求上节省了3小时，在分类工单和上传知识库文章上节省了2.9小时。

Sebring表示，人工智能还为ITSM团队增加了新的职责，这可能解释了为什么受访者觉得他们没有节省太多时间。

根据报告，管理人工智能工具、集成和审查人工智能生成的输出以及训练模型，是人工智能为工作周增加的主要任务。近四分之三的受访者表示，他们每周花费三个或更多小时进行人工智能维护，其中44%的人花费超过六个小时。

为了最大化人工智能的价值，SolarWinds建议团队在应用人工智能的领域以及衡量成功的方式上做出更严谨的决策。数据基础也至关重要。Sebring表示，IT专业人士在应用自动化之前，应评估并优化当前的实践和数据。

“俗话说，垃圾进，垃圾出，”他说。“如果你现有的数据和实践状况不佳，那么你只会加速获得更多垃圾。”