Salesforce 推出全新联络中心解决方案，在合作伙伴生态系统中引发连锁反应。该方案原生提供此前依赖第三方软件与语音合作伙伴支持的能力。

在周一的新闻发布会上，Salesforce 高管将 Agentforce Contact Center 宣传为唯一具备原生联络中心、CRM 及虚拟 AI 代理能力的统一平台。Salesforce Agentforce Service 执行副总裁兼总经理 Kishan Chetan 表示，该产品代表了 CRM 与联络中心不可避免的融合，并称之为“iPhone 时刻”——单一产品统一了分散的系统。

“客户数据分散在不同系统中，彼此未完全连通，导致个性化体验不佳、客户旅程断裂。”Chetan 对记者和分析师表示。

这并非 Salesforce 首次涉足联络中心即服务（CCaaS）领域。该公司曾于 2022 年推出 Salesforce Contact Center。但最新平台摒弃了此前依赖独立软件供应商（ISV）将语音服务与联络中心能力集成至 Service Cloud 的策略。

此举使 Salesforce 与部分合作伙伴生态形成“竞合”关系。公司特别点名“传统联络中心工具”，其中多数为合作伙伴集成方案。

“用各种传统工具拼凑而成的联络中心无法弥合 AI 与 CRM 之间的鸿沟。”Chetan 表示，“将语音、AI 与 CRM 视为单一服务神经系统，我们才能让人工与 AI 团队共享上下文，将每次交互转化为问题解决。”

SalesforceDevops.net 高级行业分析师 Vernon Keenan 认为，Agentforce Contact Center 实质上颠覆了 Salesforce 此前的集成优先战略。

“Salesforce 在 2023 年说过一句重要的话：他们不想成为一家联络中心公司。2026 年 3 月 10 日，他们成为了。”Keenan 表示。

但此举合乎逻辑。Salesforce 展示了 Compass Working Capital 等客户案例，后者称赞统一平台带来的益处。

“他们不是联络中心公司，而是 CRM 公司。但他们显然已从客户处获得足够反馈，也收到大量类似‘你们能否在这个领域做更多’的请求。”Kairos Data Communications 合伙人兼首席营收官 Lucas Salvage 对 Channel Dive 表示。

Salesforce 的官方立场

Salesforce 高管淡化了该平台的竞争影响。

“确实，在某些领域我们的能力会与合作伙伴重叠，客户也会同时评估两种选项。但归根结底，这是客户的选择。我们将确保 Agentforce Contact Center 与所有合作伙伴保持相同的集成方式和视觉体验。”Chetan 表示。

他补充说，公司的自带电话（bring-your-own-telephony）和自带联络中心（bring-your-own-contact-center）选项将继续保留，并获得更深层投资。

Salesforce 特别提及了其系统集成合作伙伴，包括埃森哲、德勤、IBM 和普华永道。当 Channel Dive 询问 Agentforce Contact Center 是否可供合作伙伴转售或推荐时，Chetan 仅对转售给出了“是”的答复，这在一定程度上回避了问题。

“我们将持续演进渠道策略。Salesforce 价格表中广泛可用的许多产品确实通过转售渠道销售，因为根据市场、地域和行业的不同，我们有销售人员在转售我们的能力。”他说，“这些关系对 Salesforce 至关重要，我们将对所有产品线（包括 Agentforce Contact Center）延续这一模式。”

ISV 的外交辞令

2025 年，多家 CCaaS 供应商竞相深化与 Salesforce 的集成。

Genesys 去年夏天宣布获得 Salesforce 与 ServiceNow 15 亿美元投资，并加深与 Service Cloud 平台的集成。Genesys 在给 Channel Dive 的声明中表示，客户希望平台具备灵活性。

“Salesforce 仍是重要的战略合作伙伴。我们通过 CX Cloud from Genesys 与 Salesforce 的合作，继续为数百家希望将 CRM 与企业级体验编排相结合的客户发挥重要作用。”Genesys 战略技术合作伙伴副总裁 Kyle Kuntz 在邮件中表示，“市场对 CX Cloud 解决方案的需求依然旺盛，许多组织正加速对更深层代理编排的兴趣，利用跨系统工作的人工与 AI 代理驱动客户体验的下一阶段。Agentforce Contact Center 为需求较简单的组织提供了 Salesforce 产品组合中的另一个原生选项。”

注意“需求较简单”这一措辞。专注 CCaaS 的 ISV 们押注自身具备的专业能力和经验积累，足以满足企业更高的业务要求。

“我们看到许多企业，尤其是那些处于复杂、全球性或高度监管环境中的企业，继续优先选择经过验证的、企业级规模的 CCaaS 平台，这些平台具备覆盖语音、数字、外呼和劳动力参与管理的先进能力。”Kuntz 表示。

RingCentral 执行副总裁兼 CX 与 AI 解决方案总经理 Carson Hostetter 表示，开放生态系统是 CX 平台的关键。此外，他认为原生 CCaaS 供应商拥有比原生 CRM 供应商更丰富的数据储备来驱动平台。

“AI 的强大程度取决于为其提供动力的实时信号——而最丰富的信号来自实时对话，而非交互后的记录。”Hostetter 表示，“通信是业务的前门，能在意图、情绪和上下文发生的瞬间捕获它们。”

Vonage 于 10 月宣布实施 Data Cloud 与 Agentforce。该供应商呼应行业共识，称 Salesforce 的公告验证了选择与灵活性的重要性。Vonage 希望通过安全、合规及移动网络欺诈检测等高级服务，以及其 API 网络来建立差异化优势。

“Vonage 专注于全球各类规模企业的实际需求，并致力于解决现实问题。”Vonage 总裁兼应用业务部门负责人 Reggie Scales 在邮件中告诉 Channel Dive，“我们屡获殊荣的联络中心解决方案支持 125 种以上语言，并与 Salesforce、HubSpot、ServiceNow、Microsoft、Zendesk 等多个 CRM 解决方案及生产力工具集成。”

提及“其他 CRM”意义重大。IDC 将 Salesforce 评为 2024 年 CRM 市场份额领导者，份额达 20.7%，但该公司正面临来自 ServiceNow 和 HubSpot 的压力。

NiCE 于 2022 年以 Salesforce Service Cloud 自带电话供应商身份起步，随后转型为自带联络中心供应商，最近又与 Salesforce Data Cloud 集成。

“行业近期的动向印证了客户互动对企业战略的重要性。”NiCE 联盟副总裁 Jon Levine 在声明中表示，“CX AI 已成为关键任务——企业需要成熟的企业级平台来自信地将其落地。NiCE 拥有数十年的 CCaaS 与 AI 领导经验，能够提供复杂全球企业所依赖的性能、治理能力和广度。”

Salvage 的公司为 NiCE、Genesys 及其他 Salesforce ISV 提供 CCaaS 平台经纪服务。他预计这些供应商会做出礼貌回应，但在与合作伙伴进行销售培训时，他们会指出 Salesforce 新平台的弱点。

“他们会公开这些差距和挑战，并提醒所有人：‘Salesforce 是一家 CRM 公司。’”Salvage 表示。

Salvage 认为，此举让人联想到微软在 Teams 中提供自有语音服务，而企业近年来已大量弃用该服务，转而选择第三方解决方案。

“人们最初蜂拥而至，随后发现其能力存在数百项限制，与 RingCentral、Dialpad、Vonage 等公司已有的方案相比差距明显。”他说。

微软还于 2024 年推出了 CCaaS 产品，承诺将其与广受欢迎的 Teams 会议平台统一为 CCaaS 解决方案。

Salvage 表示，许多客户已考察过微软的 CCaaS 产品，并发现其存在不足。

“大多数客户表示，‘不，它在能力、分析功能和稳定性方面仍有差距。’”他说。

尽管如此，他认为 CRM 公司进军 UCaaS 比 UC 公司进军 CRM 领域更容易。

“CRM 通常需要与某种联络中心平台对接，二者天然存在关联。因此我认为 Salesforce 在这一领域拥有更多先发优势。”他说。